L’imparfait du subjectif

Marketing de l’erreur … suite

Classé dans Economico

Il suffit que je blogge hier sur le « failure marketing » pour qu’un évènement facheux me permette aussitôt de tester les connaissances en « failure marketing » de Volkswagen. Je roulais donc tranquillement cet après-midi sur la rocade toulousaine lorsque d’un seul coup j’entends un « clac » sur la ma droite au moment où je cherche à remonter la vitre passager de ma Golf. Le temps que je tourne la tête et j’aperçois le haut de la vitre en question s’enfoncer inexorablement dans les abymes de la portière. Rien à faire, le moteur électrique tourne bien mais ma vitre reste désespérément bloquée en position enfoncée. En racontant ma mésaventure à mes collègues, j’apprends par chance que le problème est récurrent sur les Golf et j’en ai confirmation en cherchant un peu sur le WEB. Dans certains cas, il semble même que Volkswagen concéde à prendre en charge les réparations. Cas pratique parfait: Volkswagen a fait une erreur dans la conception de son lève-vitre, on va voir comment il gère leur erreur vis à vis de leur clients Je file donc le soir même chez mon concessionaire le plus proche chez qui je n’ai encore jamais mis les pieds.

« – Bonjour, j’ai eu un problème avec ma voiture, la vitre passager est bloquée dans la portière

– Ah étonnant (l’air de dire « vous êtes pas le premier » mais sans le dire)

– Qu’est-ce que je peux faire?

– Ben, je peux vous la bloquer en position remontée »

Banco, je file à l’atelier, en 3 minutes le gars (qui a l’air de bien connaitre la manip) me remonte la vitre et la coince grâce à deux petit bout de durite.

« – Bon mais à plus long terme, qu’est-ce que je peux faire?

– Ah ben il faut changer toute la vitre, y en a pour 200€ pièces et main d’oeuvre

– Gloups mais c’est pas pris en charge par Volkswagen?

– Si votre voiture a moins de 5 ans oui

– Elle n’a pas moins de 5 ans mais elle a moins de 100000km

– Ah si elle a moins de 100000km, je crois que ça peut marcher, on a reçu une directive dans ce sens il y a quelques jours, il faut que je regarde »

Finalement, il semble d’accord pour prendre en charge les frais, je prends RV pour faire faire la réparation dans 3 semaines.

Moralité, pas de « failure marketing » chez VW: ils reconnaissent le problème si on les y force, pas d’excuses, réactivité très moyenne, si je n’avais pas eu des collègues avisés je payais 200€ et pour le moment pas de petit cadeau en compensation du dérangement occasionné (un porte-clé, un jeton pour laver ma voiture, la dernière Golf cabriolet me suffiraient, avis au concessionnaire s’il me lit)! Ma prochaine voiture ne sera probablement pas une Volkswagen!

Viens là que j’te chauffes … suite.

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Je disais avant-hier dans qu’il me semblait nécessaire d’offrir des avantages aux personnes qui s’impliquent dans des actions écologiques tels que le co-voiturage. Je découvre aujourd’hui l’excellent blog de Merome (un vrai style, des idées et un humour dont je suis particulièrement client) qui propose quant à lui d’offrir des RTT (en gros du temps) à ceux qui prennent le temps d’essayer de préserver la planète. Une idée sûrement pas évidente à mettre en oeuvre mais qui mérite réflexion.

Marketing de l’erreur

Classé dans Cogito, Economico, Politico

J’ai découvert la semaine dernière le concept très intéressant de « failure marketing », inventé et théorisé sur son blog par Michel de Guilhermier (patron de Photoways, labo photo en ligne) ou comment tirer parti de ses erreurs pour renforcer sa relation avec ses clients. L’idée lui est venue aprés un problème rencontré chez Photoways: suite à un crash de serveur, toutes les photos téléchargées sur le site Photoways par des utilisateurs pendant la journée avaient été perdues (il ne s’agissait que de photos téléchargées et non pas de photos envoyées en tirage). Le préjudice pour l’utilisateur n’était pas énorme, il lui suffisait de recharger ses photos sur le site le lendemain. Néanmoins, il a semblé à Michel que ce désagrément valait bien une petite compensation s’il ne voulait pas ternir l’image de son entreprise, voire carrément perdre des clients. Il a donc envoyé un mail d’excuses à tous les utilisateurs lésés assorti de 15 tirages gratuits. Au vu des mails qu’il a reçu en retour, il semble que pour 60% de ces clients, l’image de Photoways sort renforcée de cet incident facheux. Plutôt pas mal comme résultat! Réagir vite, reconnaitre ses erreurs et offrir une petit cadeau semblent donc être les clés du « failure marketing ». Nombre d’entreprises feraient bien de s’en inspirer, je pense en particulier au transport aérien et au transport ferroviaire dans leur traitement des retards.
Dans d’autres domaines, on appellerait ça la gestion de crise et cela m’amène à faire un petit parallèle avec la politique. Quand Sarkozy gagne 10 points dans les sondages suite aux émeutes de novembre 2005 dont il est pourtant en partie responsable, quand Georges Bush se voit renforcé dans ses fonctions suite aux attentats du 11 septembre que ses services secrets n’ont pas vu venir, peut-on imaginer qu’ils ont employé des méthodes de « failure marketing »? Peut-on envisager que leurs décisions dans ces cas-là soit principalement guidées par l’avantage personnel qu’ils sauront en tirer (avec l’aide précieuse des fameux « spin doctors »)? Peut-on penser qu’ils se frottent les mains à l’approche de chaque nouvelle crise? Et plus récemment, quand le gouvernement anglais annonce avoir déjoué une série d’attentats qui auraient visé des avions à l’aide de soi-disant explosifs liquides dont nombre d’experts ont démontré que leur mise en oeuvre dans une cabine d’avion était impossible, peut-on y voir une nouvelle méthode de « failure marketing », l’air de dire « nous avons échoué l’année dernière pour déjouer les attentats dans le métro londonien, mais un an après, grâce à une habile mise en scène on vous montre qu’on a su tirer les enseignements de nos erreurs passées et qu’on ne se fait pas avoir deux fois, vous pouvez dormir tranquille »! Allez je divague (« Vague »!), mon imagination me fait raconter n’importe quoi, mieux vaut que j’aille justement me mettre au lit.

Artoquoi?

Classé dans Artistico

Je connaissais les bibliothèques, les médiathèques, les discothèques (pas le Macumba Night, l’endroit où on peut emprunter des disques), les ludothèques, les australopithèques, les meuble en teck, mais au risque de révéler au grand jour mon ignorance crasse, je ne connaissais pas les artothèques. Pourtant l’idée est géniale:: proposer à des particuliers, des entreprises, des collectivités d’emprunter pour une période de quelques semaines de véritables oeuvres d’art pour les installer temporairement chez eux. Et c’est vrai que quel meilleur moyen de découvrir une oeuvre d’art que de l’avoir chez soi? Bon, je vous vois venir, vous allez me dire: « oui mais c’est des artistes pas connus ». Faux. Bien sûr ce sont le plus souvent des artistes contemporains et ce ne sont évidemment pas leurs oeuvres les plus connues mais on trouve par exemple à l’artothèque de Cherbourg des estampes de Miró, Calder, Braque ou Picasso. Bon je vous vois encore venir (enlevez vos gros sabots je vous prie!), vous allez me dire « oui mais ça doit être cher ». Encore faux, c’est bien là le scandale, ça n’est même pas réservé aux riches! Toujours à Cherbourg, l’abonnement coûte 40€ par an et permet d’emprunter 12 oeuvres dans l’année. Et pour frimer quand on reçoit des amis, j’ai toujours pas trouvé mieux, « Oui c’est un petit Picasso de sa période néo-cubiste », je l’ai acheté pour une bouchée de pain, quelques centaines de milliers d’euros, une paille!

« Entrez votre code confidentiel »

Classé dans Cogito, Idéo

J’ai remarqué aujourd’hui un petit détail que je n’avais pas vu jusqu’à présent sur les distributeurs automatiques de billets présents dans la galerie marchande mon Carrefour le plus proche: une prise pour un casque audio, non pas pour écouter la radio ni même pour entendre le bruit de l’argent liquide s’écoulant dans la machine, mais plutôt, comme je l’ai vite supposé, pour aider les personnes mal-voyantes à retirer des espèces sonantes et trébuchantes facilement. Il faut avouer que la variété des distributeurs de billets et leur utilisation basée essentiellement sur les affichages de l’écran ne doit pas être évidente quand on a une vue déficiente. Voilà donc une bonne idée, suivie semble-t-il par BNP Paribas. Dans le même genre, vous aurez peut-être remarqué qu’on commence à trouver des indications en braille sur certains produits dans la grande distribution. La route est encore longue mais ce genre d’initiatives permet de construire enfin un monde plus accessible aux handicapés.

Le train à la traîne?

Classé dans Idéo, Techno

Une question que je me pose, pourquoi y-a-t-il dans les avions long courrier toutes sortes de systèmes de divertissement passager de plus en plus perfectionnés (films, radios, jeux, …) alors qu’il n’y a rien dans les trains? Trop cher? Risques de dégradation trop importants? Il y a peut-être un marché à prendre? Il me semble que dans le Talgo espagnol, il y a deux ou trois télés par wagon, vous n’allez pas me faire croire que notre TGV national, véritable fleuron de la technologie française qui envoie du bois et relègue le charbon aux oubliettes, serait en retard dans le domaine du confort passagers par rapport à son équivalent d’outre-pyrénées? Je ne veux pas le croire! Et vous, ça vous plairait un petit film à 300km/h entre Paris et Marseille?

Mangez des pommes!

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Voilà un cadeau qui aura d’abord le mérite d’intriguer vos amis. Je dois avouer que je ne me lasse pas de le montrer pour essayer de faire deviner à quoi peut servir pareil ustensile. Il aura ensuite l’énorme avantage de vous permettre de réaliser en moins de 5 minutes une tarte aux pommes de fort belle facture, qui n’aura rien à envier à celles de votre boulanger favori. Car cet appareil aux allures rustiques, pèle votre pomme, enlève son trognon et la coupe en fine lamelle en quelques tours de manivelle à peine. Il faut le voir pour le croire, et je dois avouer que comme vous j’étais sceptique au début! Pour les parents c’est idéal pour faire manger des fruits aux enfants.

En résumé, une excellente idée de cadeau en vente pour 20 à 40 euros chez Résonance, Geneviève Lethu et Meilleurduchef.com (qui propose aussi des modèles pros à 200€!).

GPS and Co … suite de la suite

Classé dans Idéo, Photo, Web-x-point-zero

J’imaginais dans un billet récent l’intégration d’un GPS dans les appareils photos numériques afin de localiser les photos que vous prenez. Et bien voilà un indice de plus qui me fait penser que ce n’est pas une idée complètement mauvaise: Flickr, le gestionnaire de photos en ligne bien connu vient d’ajouter une nouvelle fonction sur son site, la possibilité justement de situer l’emplacement chaque photo a été prise sur une carte type Google Map. L’idée est sympa mais serait tellement plus simple si chaque appareil photo « géotaggait » (puisque c’est apparemment le terme) chaque photo dès la prise de vue …

Sous le soleil de Bodega …

Classé dans Idéo

Après un mois d’août assez médiocre au niveau de la météo, voilà que la chaleur revient en force (31° cet après-midi à Toulouse!) pour nous offrir un bel été indien (« On ira, où tu voudras quand tu voudras … » à chanter en louchant!). Allez, on ne va pas se plaindre d’avoir chaud, mais quand même, il y a un moment que je redoute chaque jour où le thermomètre dépasse les 25°C, c’est lorsqu’ à la fin de ma journée de boulot, il me faut remonter dans ma voiture restée plusieurs heures en plein cagnard sur le parking de mon cher employeur. L’épreuve tient du supplice chinois, même un bédouin aguerri au désert y laisserait quelques litres de sueur et retrouverait la peau de ses mains cramées par le volant surchauffé. Alors bien sûr, vous me direz qu’il existe des pare-soleil réfléchissants très efficaces à placer derrière les pare-brises et vous aurez raison. Sauf que ça prend du temps à installer, ça encombre quand ça n’est pas monté et la plupart du temps ça se casse la gueule au bout de quelques minutes. J’en viens donc à mon idée du jour: pourquoi les constructeurs automobiles, plutôt que de nous proposer toutes sortes de gadgets inutiles (genre boîte à gant climatisée), n’inventent-ils pas enfin un système de pare-soleils intégrés efficaces et faciles à mettre en place. Ca ne doit quand même pas être bien compliqué de monter des pare-soleil à enrouleur dans la planche de bord. Allez messieurs Renault, Toyota et Lada, on se sort les doigts du nombril! Et vous, vous en connaissez des voitures équipées d’un système de ce genre?

Site-ations

Classé dans Economico, Web-x-point-zero

Il vous est déjà sûrement arrivé, alors que vous discutiez tranquillement de tout et de rien avec des amis, que l’un d’eux sorte (volontairement ou pas) une réplique géniale au point que vous vous disiez "celle-là elle est trop mythique, faut que je me la note dans un coin". Cette citation inoubliable, l’avez-vous vraiment notée, et si vous l’avez fait, n’avez vous pas fini par perdre le papier sur lequel vous l’aviez écrite?
L’idée du jour c’est donc de faire une site WEB où chacun pourrait noter les citations mythiques de son entourage et en faire profiter le commun des mortels. Une sorte de dictionnaire des citations d’anonymes. Web 2.0 oblige, il y aurait un système de vote des lecteurs afin de mettre en avant les meilleures citations. Rien qu’avec ça je pense qu’on doit pouvoir arriver à générer un traffic conséquent mais afin de consolider encore le "business model", je pense qu’on pourrait offrir à chacun la possibilité d’imprimer un citation sur un T-shirt, un mug ou tout autre objet (une plaque de marbre??) afin de l’immortaliser sur un support physique ou d’en faire un cadeau clin-d’oeil à son auteur.

Allez qui met le premier euro?